Как мы покупали ребенку Ферби.

Эта история началась, когда бабушка купила нашей дочке Ферби. На распродаже. За 4 000 рублей (!).

Мы конечно, ничего для детей не жалеем, и игрушками у нас просто завален весь дом. Но, когда в семье 2 детей почти одного возраста, такие покупки надо делать либо сразу в двойном размере, либо согласовывать с родителями. Это правило в семье ввели еще 5 лет назад, когда малышам было 1 и 3 года. С тех пор все значимые покупки детям делаются только сразу обоим. Однако тут бабушка «Что-то не подумала» (цитата), и купила Ферби только для дочки.

Около недели мы слушали от сына горестные вздохи и просьбы о покупке Ферби для него, и не выдержали, поехали в магазин покупать второго Ферби.

Но не тут-то было.

- Ферби закончились. Уже давно, - Сказала нам девушка в крупной федеральной сети игрушек. Не буду комментировать, что в этой фразе не так, и почему она неприятна клиенту. Мы молча развернулись, и поехали в другой магазин. Туда, где была эта самая знаменитая распродажа.

- Ферби нет вообще, распродажа закончилась неделю назад. Скоро будут новые поступления, - проконсультировали нас в другом магазине.

Да, проблема…

Решили воспользоваться чудесами цивилизации, и найти игрушку в интернете.

Здесь тоже все оказалось не так легко. Заказать Ферби конечно можно, только вот цены начинаются от 7 000 рублей. К счастью ребенок увидел на одном из сайтов маленьких ферби за 2 500, и сказал, что он хочет такого. Папа сразу начал звонить, узнавать какой есть в наличии, пока сын не передумал.

На звонок ответила девушка очень вежливая, с приятным голосом, и отлично разработанными скриптами переговоров с клиентами по телефону.

- Девушка, я хочу заказать маленького Ферби, скажите пожалуйста какие у вас есть в наличии?

- Понимаю ваш вопрос, - сказала девушка, и начала перечислять, - У нас есть голубые сердечки, треугольнички, лапка, розовые сердечки, полосочки…

- Стоп, стоп, - остановил ее папа, - Давайте учтем тот факт, что я сегодня в первый раз вижу этих ваших Ферби. И мне нужен для мальчика. А у вас их тут на картинке штук 20 нарисовано. Поэтому называйте какие есть медленно, так чтобы я понимал, какая это расцветка.

Общались они минут 7, но так и не могли разобраться, какие Ферби есть в наличии.

Причем девушка говорила, как по-писаному: «Я вас понимаю», «Спасибо за ваш вопрос», «Ваше мнение очень важно для нас»

- Вы бы уже присвоили всем цветам коды, как в интернет-магазине, и было бы удобнее покупателю, - раздраженно сказал папа.

- Спасибо за ваше замечание, мы обязательно учтем ваше мнение для улучшения качества работы нашей компании, - вежливо отозвалась девушка.

И тут папа окончательно взорвался.

- Да хватит уже со мной скриптами разговаривать. Я сам обучаю скриптам, и все их прекрасно знаю. Вы можете нормально объяснить, что у вас есть? Я ведь не продаю Ферби, и не обязан в них разбираться. Хватит грузить меня профессиональными терминами. Вам что продажи не нужны? Учитывайте же вы тот факт, что большинство клиентов, звоня вам, видят Ферби в первый раз.

- Да, я вас понимаю, - опять повторила девушка.

Похоже, она так и не поняла, чем был недоволен клиент.

Ведь она так старательно говорила скрипты, принятые в компании, и так вежливо общалась…

Вот такая история.

Никакие скрипты не спасут продавца, если он не выключит свою профессиональную деформацию. И не начнет смотреть на свой продукт глазами клиента.

Когда мы продаем продукт больше 2-х недель, у нас всегда включается «профессиональная деформация». Мы слишком хорошо знаем все нюансы нашего продукта.

Но ведь клиент-то может видеть этот продукт в первый раз.

В таких ситуациях часто возникает непонимание между продавцом и клиентом. И в результате клиент уходит в другую компанию.

Вот и мы ферби купили в другом магазине.

Хотите, чтобы ваш клиент не уходил в другую компанию?

Научитесь хорошо понимать вашего клиента и смотреть на продукт его глазами. Другими словами, старайтесь определять, какие потребности есть у клиента, и какие выгоды он хочет получить. Объясните клиенту, как ваш продукт поможет ему решить ваши задачи, и сделка сделана.

А если хотите это освоить на практике – добро пожаловать на тренинг «Секреты чемпионов продаж».

2 дня тренировок, и вы начнете продавать более профессионально, разработаете ваши персональные скрипты, и легко повысите продажи.

Приходите и становитесь чемпионами продаж.